8月14日晚，CA4346深圳-重庆航班受天气影响备降珠海，00：45飞机返回本场后因机组超时，航班被迫取消。得知此消息后，已因延误等待了2个多小时的旅客情绪异常激动，围堵、拉扯工作人员和国航代办，提出赔偿要求，由于赔偿数额与国航分歧较大，该航班80多位旅客滞留在候机厅不肯前往酒店休息。旅客服务部立即启动了不正常航班处置程序，在部门值班经理的指挥下，工作人员通宵坚守岗位，积极配合承运人做解释、安抚工作，为旅客安排酒店住宿。
期间工作人员向旅客多次发放了点心和饮品，由于当时已是深夜，室内外温差较大，部门还特地向旅客提供了毛毯等部分御寒用品，并协助急救中心将1名发烧的小孩和身体不适的老人送往医院治疗。体贴到位的服务保障，让旅客情绪一度缓和平稳下来。
15日清晨，部分情绪激动的旅客开始在B楼安检通道后面台阶静坐，并一度堵塞通道阻止其他正常航班旅客的通行。
部门经理、值班01及相关工作人员在现场一方面劝说旅客不要做出过激行为，一方面以代理人的身份与承运人、旅客代表现场进行协调沟通，寻找最佳解决方案。直到10：16分旅客登机完毕，部门李经理、值班01张副经理和工作人员们已经在岗位上坚持工作了整整17个小时。没有抱怨和牢骚，他们简单洗漱了一下，二话不说，又重新投入到新的一天的工作中去。
这些同志用一线干部群众“兢兢业业、吃苦耐劳”的优良传统，以实际行动诠释了自身对“敬业、进取、合作、修炼”的认识，推动了部门目前开展“品牌建设、优质服务”的工作，充分展现了一线员工“敬业爱岗”的风姿，他们的精神，值得大家学习！
